শুক্রবার,৩রা মে, ২০২৪ খ্রিস্টাব্দ


গ্রাহক ভোগান্তিতে শীর্ষে গ্রামীণফোন


পূর্বাশা বিডি ২৪.কম :
২৮.০৩.২০১৫

grameen

ডেস্ক রিপোর্ট : গত দেড় দশকে দেশের প্রত্যন্ত অঞ্চলে ছড়িয়েছে টেলিযোগাযোগ সেবা। এ সময়ে সেবা ব্যাপ্তির পাশাপাশি বেড়েছে এর মান নিয়ে গ্রাহকদের অভিযোগও। গত বছর এমন দেড় হাজারের বেশি অভিযোগ জমা পড়ে বাংলাদেশ টেলিযোগাযোগ নিয়ন্ত্রণ কমিশনে (বিটিআরসি)। এর মধ্যে শীর্ষ সেলফোন অপারেটর গ্রামীণফোনের গ্রাহকদের অভিযোগই সবচেয়ে বেশি।

বিটিআরসি সূত্রে জানা গেছে, অপারেটরদের নিজস্ব গ্রাহক সেবা কেন্দ্র ছাড়াও নিয়ন্ত্রক সংস্থার কাছে সেবা ও মূল্য-সংক্রান্ত বিষয়ে নানা অভিযোগ করছেন গ্রাহকরা। গত বছর সেলফোন, ফিক্সড ফোন এবং ওয়াইম্যাক্স অপারেটরদের বিভিন্ন সেবার বিষয়ে গ্রাহকরা দেড় হাজারের বেশি অভিযোগ জানিয়েছেন। এর মধ্যে পাঁচশর বেশি অভিযোগ জমা পড়েছে গ্রামীণফোনের গ্রাহকদের কাছ থেকেই। এছাড়া বাংলালিংকের বিরুদ্ধে অভিযোগ এসেছে দুইশর বেশি। অন্য দুই সেলফোন অপারেটর রবি ও এয়ারটেল এবং ওয়াইম্যাক্স অপারেটর বাংলালায়ন ও কিউবির গ্রাহকরাও বিভিন্ন সেবা নিয়ে অভিযোগ জানিয়েছেন। তবে নিয়ন্ত্রক সংস্থার কাছে দেয়া এসব অভিযোগের বাইরেও প্রতিষ্ঠানগুলোর সেবা নিয়ে অসংখ্য অভিযোগ রয়েছে গ্রাহকদের, যা সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যমসহ অপারেটরদের গ্রাহকসেবা কেন্দ্রে জানানো হয়।

এ প্রসঙ্গে গ্রামীণফোনের হেড অব এক্সটার্নাল কমিউনিকেশন্স সৈয়দ তালাত কামাল বণিক বার্তাকে বলেন, ‘এসব বিষয়ে বিটিআরসির সঙ্গে আমাদের নিয়মিত যোগাযোগ হয়ে থাকে। আমরা প্রত্যেকটি অভিযোগ খতিয়ে দেখার পর সমাধান করে বিটিআরসিকে প্রতিবেদন দিয়ে থাকি। এ পর্যন্ত বিটিআরসির পাঠানো সব সমস্যার সন্তোষজনক সমাধান দেয়া হয়েছে।’

মূলত নেটওয়ার্ক বিচ্ছিন্নতা, নিম্নমানের ভয়েস সেবা, কল ড্রপ, এসএমএস আদান-প্রদানের ক্ষেত্রে সময়ক্ষেপণ ও অতিরিক্ত অর্থ কেটে নেয়াসহ অপারেটরদের বেশকিছু সেবার বিষয়ে অভিযোগ রয়েছে গ্রাহকদের। জমা পড়া অভিযোগগুলো সংশ্লিষ্ট অপারেটরকে জানিয়ে তা সমাধানের নির্দেশ দেয় নিয়ন্ত্রক সংস্থা। আর সমস্যার সমাধান করে অভিযোগকারী গ্রাহকের পাশাপাশি নিয়ন্ত্রক সংস্থাকেও জানিয়ে দেয় অপারেটররা। তবে কোনো অপারেটর এতে ব্যর্থ হলে ওই অপারেটরের বিরুদ্ধে ব্যবস্থা নেয়ার বিধান রয়েছে।

বিটিআরসির কাছে গ্রামীণফোনের সেবা নিয়ে ই-মেইলে অভিযোগ করা এক গ্রাহক এইচএম রায় জানান, ইমার্জেন্সি ব্যালান্সসহ বিভিন্ন অফার নিয়ে গ্রাহকদের ভোগান্তিতে ফেলছে গ্রামীণফোন। অনেক ক্ষেত্রে অফার চালু করে কোনো ঘোষণা ছাড়াই তা বন্ধ করে দেয় তারা। তিনি ইন্টারনেট সেবার ক্ষেত্রে জালিয়াতির অভিযোগ এনে এ বিষয়ে বিটিআরসির কাছে পদক্ষেপ নেয়ার অনুরোধ জানিয়েছেন।

সাধারণ গ্রাহকের পাশাপাশি করপোরেট গ্রাহকদেরও সেলফোন অপারেটরদের সেবা ও এর মূল্য নিয়ে নানা অভিযোগ রয়েছে। বেসরকারি একটি প্রতিষ্ঠানের কর্মকর্তা শাহেদ করিম জানান, করপোরেট সংযোগ ব্যবহারের ক্ষেত্রে বিশেষ সুবিধা পাওয়ার কথা থাকলেও অনেক ক্ষেত্রেই সাধারণ গ্রাহকদের চেয়ে বেশি অর্থ ব্যয় হচ্ছে। এমনকি করপোরেট সংযোগ ব্যবহার করার কারণে সাধারণ গ্রাহকরা যেসব অফার পেয়ে থাকেন সেগুলোর সুবিধাও পান না এসব গ্রাহক।

এদিকে গত বছর তুলনামূলক কম অভিযোগ ছিল এয়ারটেল, টেলিটক ও সিটিসেল গ্রাহকদের। এ বিষয়ে এয়ারটেলের হেড অব পিআর অ্যান্ড ইন্টারনাল কমিউনিকেশন শমিত মাহবুব শাহাবুদ্দিন বলেন, ‘সেবা ও অন্যান্য বিষয় নিয়ে গ্রাহকদের যে কোনো অভিযোগ গুরুত্বের সঙ্গে বিবেচনা করে এয়ারটেল। চলতি বছর বিটিআরসির কাছ থেকে এমন দুটি অভিযোগ পাঠানো হয়েছে। দ্রুততম সময়ে এগুলো সমাধানের দায়িত্ব দেয়া হয় এয়ারটেলের সংশ্লিষ্ট বিভাগকে। এরই মধ্যে অভিযোগের ভিত্তিতে নেয়া সমাধানের বিষয়ে বিটিআরসি ও সংশ্লিষ্ট গ্রাহককে জানানো হয়েছে।’

টেলিযোগাযোগ সেবাসংশ্লিষ্ট বিষয়ে গ্রাহকের অভিযোগ গ্রহণ ও তার সমাধানে নিজেদের ওয়েবসাইটে একটি ই-মেইল ঠিকানা দিয়েছে বিটিআরসি। এর বাইরে সংস্থাটির কার্যালয়ে লিখিতভাবেও অভিযোগ জানাতে পারেন গ্রাহক। আর অভিযোগ খতিয়ে দেখতে গ্রাহক হিসেবেই অপারেটরদের দেয়া বিভিন্ন সেবা পর্যবেক্ষণের উদ্যোগ নিয়েছে সংস্থাটি। সম্প্রতি এজন্য বিশেষ কমিটিও গঠন করা হয়েছে।

তবে খাতসংশ্লিষ্টরা বলছেন, নিয়ন্ত্রক সংস্থার কাছে এ প্রক্রিয়ায় অভিযোগ জানাতে পারছেন অত্যন্ত সীমিতসংখ্যক গ্রাহক। কারণ প্রত্যন্ত অঞ্চলের গ্রাহক এখনো ই-মেইল ব্যবহারে অভ্যস্ত নন। আর বিটিআরসির কার্যালয়ে লিখিতভাবে এমন অভিযোগ জানানোর সুযোগও নেই তাদের অনেকেরই। এছাড়া সংস্থাটির ওয়েবসাইটের বাইরে এ বিষয়ে কোনো ধরনের প্রচারণাও নেই। ফলে অভিযোগ করার এ প্রক্রিয়া সম্পর্কেও জানেন না সিংহভাগ গ্রাহক। ফলে অনেক ক্ষেত্রেই যাদের বিরুদ্ধে অভিযোগ সেই অপারেটরদের গ্রাহক সেবা কেন্দ্রে গিয়েই অভিযোগ করা হয়।

এদিকে গ্রাহক অভিযোগ নিষ্পত্তি ও অযাচিত বাণিজ্যিক টেলিযোগাযোগ বন্ধের নির্দেশনার বিধান রেখে ২০১৩ সালের ৩০ জানুয়ারি জাতীয় টেলিযোগাযোগ গ্রাহক স্বার্থ সুরক্ষা নীতিমালার খসড়া প্রকাশ করে বিটিআরসি। একই বছরের মার্চে খাতসংশ্লিষ্টদের মতামত নেয়া হয়। এর পর তা ডাক, টেলিযোগাযোগ ও তথ্যপ্রযুক্তি মন্ত্রণালয়ে অনুমোদনের জন্য পাঠানোর কথা থাকলেও গত দুই বছরে খসড়া এ নীতিমালা চূড়ান্ত হয়নি।

জানা গেছে, এ খসড়া নীতিমালায় গ্রাহক স্বার্থ রক্ষায় কনজিউমার কমপ্লেইন রিড্রেসাল ইউনিট (সিসিআরইউ) নামে একটি বিশেষ বিভাগ গঠনের কথা উল্লেখ করা হয়েছে। বিটিআরসির বিভিন্ন বিভাগের সাত কর্মকর্তার সমন্বয়ে গঠন করা হবে সিসিআরইউ। এ বিভাগ গ্রাহকদের বিভিন্ন অভিযোগের পরিপ্রেক্ষিতে অপারেটরদের নেয়া ব্যবস্থা যাচাই-বাছাই করবে। একই সঙ্গে প্রত্যেক অপারেটরকে গ্রাহক স্বার্থ রক্ষায় নিজস্ব ব্যবস্থা গড়ে তুলতে হবে। চূড়ান্ত নীতিমালা প্রকাশের ৯০ দিনের মধ্যে এ ইউনিট গঠন করা হবে।

সেবা নিয়ে গ্রাহকদের অভিযোগ ও তার সমাধানের প্রসঙ্গে বিটিআরসির সচিব সরওয়ার আলম জানান, গ্রাহক সুরক্ষা নীতিমালা তৈরির কাজ করছে বিটিআরসি। এটি চূড়ান্ত হলে সেবা নিয়ে গ্রাহকদের ভোগান্তি কমবে। বর্তমানে গ্রাহকের বিভিন্ন অভিযোগ গ্রহণ ও তা সমাধানে বিটিআরসির সংশ্লিষ্ট বিভাগ দায়িত্ব পালন করছে। এ কার্যক্রম আরো সম্প্রসারণের পরিকল্পনা রয়েছে কমিশনের।



এই ওয়েবসাইটের কোনো লেখা বা ছবি অনুমতি ছাড়া নকল করা বা অন্য কোথাও প্রকাশ করা সম্পূর্ণ বেআইনি